Peste jumătate dintre români nu au încredere în organizaţiile financiare
Peste jumătate dintre români (54%) susţin că nu au încredere în organizaţiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice, reiese din studiul „EY Global Consumer Banking Survey”, publicat luni, care mai arată că 77% dintre respondenţii români declară că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului. Potrivit studiului EY, 40% dintre consumatorii români consideră că produsele şi serviciile financiare seamănă între ele, indiferent cine este furnizorul lor. Jumătate dintre participanţii români la studiu menţionează că o experienţă bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare. Conform datelor studiului EY, consumatorii români se declară interesaţi de noile oferte provenite din partea băncilor într-o măsură mai mare (44%) decât, de exemplu, consumatorii germani (39%) şi cei italieni (38%). Pe de alta parte, studiul arată că 32% dintre românii incluşi în studiu apreciază mai mult calitatea interacţiunii cu banca decât numărul mare de unităţi teritoriale. Canalele prin care clientul poate comunica cu banca nu se rezumă doar la sucursale. Telefonul, canalul video şi chat-ul oferă opţiunea interacţiunii umane, fără a merge în sucursală. În acelaşi timp, experienţa pe telefonul mobil devine tot mai importantă pentru îmbunatăţirea comunicării şi a interacţiunii clientului cu banca. „Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client şi bancă presupune o modalitate diferită de a comunica şi implică o experienţă diferită pe care clientul o poate resimţi. Băncile trebuie să se asigure că această experienţă este una placută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenţii din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurinţă de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”, a declarat şeful departamentului de consultanţă financiară din cadrul EY România, Aurelia Costache. Astfel, modalitatea de interacţiune a clientului cu banca şi calitatea acestei interacţiuni sunt esenţiale în competiţia pentru diferenţiere. Specialiştii EY susţin că pentru aş îmbunătăţii interacţiunea cu clienţii lor, băncile ar trebui să-i ghideze şi să-i asiste pe clienţi pe parcursul interacţiunii cu banca indiferent de canalul ales. Băncile ar trebuie să investească în instrumente de analiză inteligentă a datelor şi în marketing digital pentru o anticipare mai precisă a nevoilor acestora şi deci o adaptare mai rapidă a ofertei de produse, mai spun analiştii EY.
