Economic

9 din 10 romani îşi aleg banca în funcţie de experienţele anterioare

Majoritatea preferă să nu se deplaseze foarte mult, ceea ce ar explica şi densitatea mare de sucursale bancare din mediul urban Circa 89% dintre romani aleg serviciile unei bănci după experienţa anterioară avută cu alte astfel de instituţii, iar cei mai mulţi răman fideli unei singure bănci, arată un studiu de compania internaţională specializată în domeniul relaţiilor cu clienţii 4Service Group. Clienţii romani sunt şi destul de comozi.

Majoritatea preferă să nu se deplaseze foarte mult, ceea ce ar explica şi densitatea mare de sucursale bancare din mediul urban. Conform studiului, 85% dintre clienţii romani preferă să îşi rezolve problemele în sucursale bancare la care pot ajunge uşor.  Studiul a fost efectuat de compania 4Service Group în mai 2016, pe un eşantion de 800 de clienţi ai băncilor, în Romania, Bulgaria, Polonia şi Turcia. Interesant este că experienţa anterioară, aleasă de romani pe primul loc în topul factorilor care le influenţează decizia, contează mult mai puţin în alte ţări. Doar 14% dintre clienţii turci, de exemplu, au pus experienţa anterioară pe primul loc.  “Mulţi dintre clienţii băncilor sunt şi oameni de afaceri, care preferă să efectueze operaţiuni bancare în condiţii optime de confort. În condiţiile unei concurenţe aprige, calitatea serviciilor unei bănci este esenţială. Companiile ştiu acest lucru şi alocă resurse importante pentru educaţia angajaţilor. Obiectivul principal este să lase o impresie cat mai bună clienţilor”, se mai arată în studiu. La capitolul interacţiune cu personalul din bancă, romanii preferă în proporţie de 84% ca angajaţii să cunoască bine produsele şi serviciile băncii. De asemenea, clienţi din Romania nu au uitat încă vremurile cand se stătea la coadă pentru orice, astfel că 97% dintre respondenţi au declarat că urăsc să stea la coadă şi, mai mult, să vadă cum funcţionarii se mişcă încet la ghişeu. Lipsa automatizării şi birocraţia stufoasă cu care se confruntă pană să achiziţioneze un credit sau orice alt serviciu bancar sunt alte probleme acuzate de romani. Cercetarea efectuată de 4Service a relevat probleme comune în toate cele patru ţări. Printre acestea s-au mai numărat şi diferenţele constatate de clienţi între promisiunile făcute de bănci în reclame şi realitatea din agenţia bancară, refuzul cu care s-au confruntat în anumite situaţii non-standard, timpul mare de aşteptare pană să intre în legătură cu un operator call-center sau programul standard de lucru al sucursalelor bancare. ”Serviciile bancare sunt similare în ţările evidenţiate în studiu. De aceea, pentru a ieşi în evidenţă, băncile trebuie să pună în valoare un alt avantaj concurenţial: servicii de înaltă calitate pentru clienţi. Aceasta poate fi una dintre cele mai eficiente metode prin care băncile să asigure loialitatea clienţilor şi recrutarea de noi clienţi”, spune directorul general al 4Service Romania, Lucian Chirute.

---